보험 대기업 Allstate는 보험금 청구와 관련하여 보험금 청구인에게 전송되는 거의 모든 커뮤니케이션이 현재 인공지능에 의해 생성되고 있으며, 이로 인해 회사가 고객과 상호 작용하는 방식에 상당한 변화가 생겼다고 보고서에 따르면 밝혔다.
AI 도구를 통한 공감 능력 향상
Allstate의 클레임 커뮤니케이션에 대한 AI의 도입은 단순한 자동화를 넘어 고객과의 상호작용에서 공감과 개인화를 향상시키는 것을 목표로 합니다. 이 회사의 AI 시스템, 특히 인지 에이전트인 Amelia는 고객 데이터와 감정 신호를 분석하여 보다 개인화되고 공감적인 응답을 제공하도록 설계되었습니다. 이 기술을 통해 Allstate는 복잡한 보험 문제에 대해 신속하고 정확한 답변을 제공할 수 있으며, 민감한 상황에서도 인간적인 감성을 유지할 수 있습니다.
Allstate의 AI 기반 접근 방식의 주요 이점
- 더 빠른 응답 시간과 더 높은 최초 해결률
- 고객 프로필과 이력을 기반으로 한 개인화된 커뮤니케이션
- 50개 주 전체에서 보험 규정을 준수하는 능력 향상
- 고객 서비스 담당자의 교육 시간 단축
- 보험 청구 과정에서 감정적으로 민감한 상호 작용을 처리하는 능력 향상
인공지능 기반의 보험 청구 커뮤니케이션
Allstate의 AI 기반 클레임 커뮤니케이션 도입은 보험 업계에서 고객과의 상호작용에 큰 변화를 가져왔습니다. 이 회사의 AI 시스템은 OpenAI의 GPT 대규모 언어 모델을 기반으로 하며, 비난적이거나 전문 용어가 없는 이메일을 생성하여 클레임 담당자와의 전반적인 커뮤니케이션 방식을 개선합니다. 이 접근 방식은 고객과의 상호작용에서 공감과 명확성을 향상시키고, 과거에 클레임 담당자가 고객을 좌절하게 만들었던 보험 전문 용어를 해결하는 것을 목표로 합니다.
AI가 이러한 커뮤니케이션을 생성하는 동안, Allstate는 그 과정에서 인간의 감독을 유지합니다. 보험금 청구 담당자는 고객에게 보내기 전에 AI가 생성한 이메일을 검토하여 정확성을 확인합니다. 이러한 하이브리드 접근 방식을 통해 우리는 보험금 청구 처리에서 중요한 인간 요소를 유지하면서 AI의 효율성과 일관성을 활용할 수 있습니다. 보험금 청구 커뮤니케이션에 AI를 구현하는 것은 보험 업계에서 점점 더 많은 기업이 AI를 사용하여 프로세스를 간소화하고 고객 서비스를 개선하며 운영 효율성을 높이는 광범위한 추세의 일부입니다.
보험 이메일에서 생성적 AI
생성적 AI는 보험 업계의 이메일 관행을 혁신하여 효율성과 고객 경험을 향상시키고 있습니다. AI 기반 기술은 수신 이메일의 스마트한 요약을 생성하여 보험 전문가들이 핵심 정보를 신속하게 파악하고 응답의 우선순위를 정할 수 있도록 돕습니다. AI는 또한 일반적인 문의에 대한 이메일 응답을 자동화하여 일관되고 신속한 의사소통을 보장하고, 직원들이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 해줍니다.
보험회사들은 인공지능을 활용하여 이메일 마케팅 캠페인을 개인화하고 고객 데이터와 선호도에 따라 콘텐츠를 맞춤화하고 있습니다. 여기에는 타겟 광고 제작, 매력적인 제목 작성, 제품 홍보 이메일 최적화 등이 포함됩니다. 방대한 데이터 세트를 분석함으로써 인공지능은 보험회사가 고객의 요구를 이해하고, 잠재적으로 클레임을 방지하며, 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 돕습니다.